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Travelers Insurance reduziert Callcenter-Stellen aufgrund zunehmenden Einsatzes von KI-Technologie.
Mitte Januar gab der Versicherungsgigant eine bedeutende Ankündigung bekannt. ReisendeDas Unternehmen stellte eine wegweisende Initiative vor, um 10.000 Ingenieure und Datenwissenschaftler mit fortschrittlichen KI-Assistenten auszustatten. Doch innerhalb von zwei Wochen nach dieser Ankündigung stellte die Unternehmensführung ihre strategische Position klar: KI sei zwar ein leistungsstarkes Werkzeug, Der wahre Wettbewerbsvorteil von Reisenden liegt in der Kombination von menschlichem Fachwissen und KI-Fähigkeiten., von dem sie glauben, dass es ein nachhaltiges, langfristiges Gewinnwachstum fördern wird.
📊 Wichtige Führungserkenntnis: Laut CEO Alan Schnitzer, über 20.000 Fachkräfte Travelers setzt KI-Tools bereits regelmäßig im täglichen Betrieb ein. Das Unternehmen berichtet von deutlichen Effizienzsteigerungen in seinen Callcentern, was jedoch in einigen Abteilungen zu Personalabbau geführt hat.
🚀 Technologie und Innovation: Der Wachstumsmotor
Die Nettogewinnentwicklung von Travelers hat sich bemerkenswert verbessert, vor allem aufgrund von intensive Technologie- und InnovationsstrategieDer Versicherer erzielte zwischen 2016 und 2025 ein beeindruckendes durchschnittliches jährliches Wachstum des gesamten Versicherungswerts von fast 7 %. Darüber hinaus verbesserte sich die Schaden-Kosten-Quote des Unternehmens um fast acht Punkte und sank auf beachtliche 83,9.
💡 CEO-Perspektive: Schnitzer betonte, dass erhebliche Technologieinvestitionen in direktem Zusammenhang mit Gewinnsteigerungen stünden: „Trotz gestiegener Technologieausgaben beinhaltet diese Verbesserung der operativen Rentabilität eine Verbesserung unserer Kostenquote um 3 Punkte bzw. 10 %. Im Laufe des Jahrzehnts haben wir uns einen Wettbewerbsvorteil durch Innovationskompetenz erarbeitet.“
Das Unternehmen hat nun den Übergang von dem vollzogen, was es als … bezeichnet. "Innovation 1.0" – seine grundlegende Strategie – zu "Innovation 2.0", wobei künstliche Intelligenz als zentraler operativer Treiber dient, während Quantencomputing bereits in Sicht ist.
📉 Auswirkungen der Automatisierung auf Belegschaft und Betriebsabläufe
Schnitzer räumte ein, dass die Automatisierung den Personalbedarf direkt beeinflusst, gleichzeitig aber die Effizienz der Schadensbearbeitung gesteigert hat. Die Zahlen sprechen für sich:
📞 Reduzierung des Callcenter-Aufwands
Die Belegschaft des Callcenters für Schadensmeldungen wurde reduziert um 33 %, mit einer Zusammenlegung von vier Zentren auf zwei Einrichtungen.
⚡ Verarbeitungseffizienz
Über 50% Bei etwa zwei Dritteln der Anträge, die nun für die automatische Bearbeitung in Frage kommen, liegt die Akzeptanz bei den Kunden.
Diese Effizienzgewinne haben die Aufwendungen für die Schadenregulierung erheblich reduziert und die Schadenquote des Unternehmens direkt verbessert. Strategische Investitionen in Automatisierung und Analytik haben es Travelers ermöglicht, die Auszahlung von Entschädigungen zu optimieren und die betriebliche Effizienz im gesamten Unternehmen zu steigern.
🤖 Fortschrittlicher KI-Sprachagent: Für Kunden, die den persönlichen Kontakt bevorzugen, setzte Travelers einen fortschrittlichen KI-Sprachassistenten mit natürlicher Sprachgenerierung ein, der die ersten Anrufe entgegennahm. Schnitzer berichtete, dass „Die frühe Kundenakzeptanz übertrifft unsere Erwartungen.“ für diese innovative Lösung.
Zusätzlich, 15 % aller Ansprüche werden nun mithilfe fortschrittlicher digitaler Werkzeuge verarbeitet, wobei alle diese Prozentsätze weiterhin stetig steigen.
🔄 KI-Transformation in allen Geschäftsbereichen
Die Vorteile von KI und Automatisierung reichen weit über Schadens-Callcenter hinaus und durchdringen jeden Aspekt der Geschäftstätigkeit von Travelers. Laut Schnitzer, „Weitere Anwendungsfälle verbessern die Qualität und Effizienz der Zeichnungsentscheidungen und optimieren das Erlebnis für Kunden, Agenten, Makler und Mitarbeiter.“
💼 Abteilung für Gewerbeversicherungen
Greg Toczydlowski, Executive Vice President und Präsident von Business Insurance, erläuterte, wie generative KI-Systeme eingesetzt werden, um interne und externe Datenquellen effizient auszuwerten. Diese Systeme unterstützen das Unternehmen. „Risikomerkmale besser verstehen und synthetisieren.“ Die jüngsten KI-Implementierungen haben die Zeichnungsprozesse deutlich beschleunigt und die Genauigkeit der segmentierten Preisgestaltung verbessert.
🎯 Exzellenz im Underwriting: Gewerbliche Versicherer nutzen heute fortschrittliche Instrumente wie prädiktive Modelle, die die Preisgestaltung verfeinern und historische Schadensfalldaten automatisch zusammenfassen, wodurch der gesamte Bewertungsprozess optimiert wird. „Sie agieren nicht nur hervorragend auf dem heutigen Markt, sondern tragen auch maßgeblich zur Transformation unserer Branche bei.“ Toczydlowski erklärte.
🏠 Abteilung für Privatversicherungen
Michael Klein, Executive Vice President und Präsident des Bereichs Privatversicherungen, unterstrich die entscheidende Bedeutung von KI für das Privatversicherungsgeschäft, insbesondere bei der Risikoprüfung im Rahmen von Vertragsverlängerungen. „effektiver und effizienter“.
Klein beschrieb den Prozess im Detail: „Wir beginnen mit einem firmeneigenen, KI-gestützten Vorhersagemodell, das jedes Konto im Immobilienportfolio bewertet. Basierend auf dieser Bewertung werden Konten mit dem höchsten wahrscheinlichen Verlustrisiko den Versicherern zur Prüfung vorgelegt. Anschließend nutzt unsere Plattform für die Erneuerungsversicherung generative KI, um Daten in Zusammenfassungen relevanter, handlungsrelevanter Informationen zu konsolidieren, die unsere Versicherer bewerten können.“
📈 Messbare Ergebnisse: Dieser KI-gestützte Ansatz hat Folgendes erreicht: 30% Reduzierung in durchschnittlichen Bearbeitungszeiten. Klein betonte: „Das Endergebnis ist, dass unsere Versicherer ihre Anstrengungen auf Entscheidungen konzentrieren, die am ehesten die Rentabilität verbessern, und dies effizienter tun.“
🎖️ Spezialversicherungsabteilung
Jeffrey Klenk, Präsident von Bond & Specialty Insurance, hob hervor, wie KI die Bearbeitungszeiten für Anträge drastisch reduziert hat. „Von Stunden auf nur Minuten.“ Die Abteilung hat kürzlich auch KI-Lösungen zur Optimierung der Erneuerungsprozesse eingeführt, um die betriebliche Effizienz weiter zu steigern.
👥 Innovation 2.0: KI und Humankapital im Gleichgewicht
Trotz der dokumentierten Personalreduzierungen in den Schadensbearbeitungszentren vermied CEO Schnitzer Spekulationen über weitere Stellenstreichungen. Stattdessen betonte er die Die Produktivitätssteigerungen, die KI gebracht hat im gesamten Unternehmen.
💬 Fokus auf Produktivität: „Ich würde sagen, dass die Produktivität pro Mitarbeiter dank einiger Produktivitäts- und Effizienzinitiativen gestiegen ist, und wir gehen davon aus, dass die Produktivität pro Mitarbeiter weiter steigen wird.“ Schnitzer kommentierte dies und hob hervor, dass sich das Unternehmen eher auf eine Steigerung der Produktivität als auf einen Personalabbau konzentriere.
Schnitzer bezeichnete die Innovationsstrategie 1.0 als grundlegenden Treiber für die robuste Gewinnentwicklung von Travelers über zehn Jahre. Er erklärte: „Im Laufe des Jahrzehnts haben wir uns einen Wettbewerbsvorteil durch Innovationskompetenz erarbeitet. Jetzt bringen wir all dieses Know-how aus Teil 1 in die Innovation 2.0 bei Travelers ein, unterstützt durch KI – und nicht allzu weit entfernt von Quantencomputing.“
🌐 Branchenweiter Wandel und Zukunftsaussichten
Schnitzer ist überzeugt, dass KI dem gesamten Schaden- und Unfallversicherungssektor zugutekommen kann. Er hob hervor, wie die neuesten fortschrittlichen KI-Tools … „Komplexe Interaktionen mit Interessengruppen, klar definierte Prozesse, datenintensive Arbeitsabläufe und große Mengen unstrukturierter Daten verstehen und ausführen.“
🔮 Strategische Vision: Schnitzer betonte, dass menschliches Fachwissen in Kombination mit KI "verstärkt die vorhandene Stärke." Travelers investiert massiv in „KI und andere hochentwickelte Technologielösungen“ Dutzende skalierte generative KI-Tools sind bereits im Einsatz und Millionen von Transaktionen werden automatisiert. Insbesondere Agentenbasierte KI ist keine Zukunftsvision – sie ist heute bereits in die Geschäftsprozesse integriert.
Künstliche Intelligenz und Automatisierungstechnologien stehen kurz davor, die Versicherungsbranche grundlegend zu verändern. Travelers geht davon aus, dass diese Technologien … „zu einer schnelleren und kostengünstigeren Bereitstellung neuer Funktionen führen“ in mehreren operativen Bereichen:
- Produktentwicklung: Beschleunigte Innovationszyklen und marktorientierte Angebote
- Geschäftsakquise: Verbesserte Identifizierung und Qualifizierung von Chancen
- Qualität und Geschwindigkeit im Underwriting: Schnellere, genauere Risikobewertung
- Kundenservice und Agentenservice: Verbesserte Reaktionsfähigkeit und höhere Zufriedenheitswerte
- Unterstützung der Vertriebspartner: Optimierte Zusammenarbeit und Kommunikation
Diese umfassende KI-Integration verdeutlicht die weitreichenden Auswirkungen der Technologie auf das gesamte Unternehmen und die gesamte Versicherungsbranche und kommt Travelers, seinen Kunden und Vertriebspartnern gleichermaßen zugute.
📷 Bildnachweis: "GOES-Satelliten erfassen Wetter- und Reisebedingungen in der Ferienzeit" von NASA Goddard Photo and Video ist unter CC BY 2.0 lizenziert.
❓ Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Wie viele Mitarbeiter von Travelers nutzen derzeit KI-Tools?
Mehr als 20.000 Fachkräfte bei Travelers nutzen KI-Tools regelmäßig in ihrem Arbeitsalltag. Im Rahmen der Innovationsstrategie 2.0 hat das Unternehmen 10.000 Ingenieure und Datenwissenschaftler mit KI-Assistenten ausgestattet. Der KI-Einsatz wird auf die Bereiche Underwriting, Schadenbearbeitung, Kundenservice und Risikobewertung ausgeweitet.
Worin besteht der Unterschied zwischen Innovation 1.0 und Innovation 2.0 bei Travelers?
Innovation 1.0 bezeichnet die grundlegende Technologie- und Innovationsstrategie von Travelers, die die starke Performance des Unternehmens im letzten Jahrzehnt ermöglichte und zu einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum des Versicherungswerts von fast 7 % führte. Innovation 2.0 stellt die nächste Phase dar, in der künstliche Intelligenz (KI) als zentraler operativer Treiber dient, wobei Quantencomputing bereits in Sicht ist. Dieser Übergang nutzt das gesamte Wissen und die Infrastruktur aus Innovation 1.0 und positioniert KI als primären Katalysator für zukünftiges Wachstum.
Wie hat sich KI auf die Effizienz der Schadensbearbeitung bei Travelers ausgewirkt?
KI hat die Schadenbearbeitung bei Travelers grundlegend verändert. Über 50 % aller Schadensfälle können nun automatisiert bearbeitet werden, wobei Kunden diese Option in rund zwei Dritteln der Fälle nutzen. Weitere 15 % der Schadensfälle werden mithilfe fortschrittlicher digitaler Tools bearbeitet. Das Unternehmen hat außerdem einen KI-gestützten Sprachassistenten für Erstgespräche mit Kunden eingeführt, dessen Akzeptanz die Erwartungen übertroffen hat. Diese Verbesserungen haben zu einer Reduzierung der Mitarbeiterzahl im Schadens-Callcenter um 33 % beigetragen und die Zusammenlegung von vier auf zwei Standorte ermöglicht.
Welche konkreten Vorteile hat KI den Versicherungsaktivitäten von Travelers gebracht?
KI hat das Underwriting in allen Geschäftsbereichen von Travelers optimiert. Im Bereich der Privatversicherungen bewerten KI-gestützte Prognosemodelle jedes Immobilienportfolio. Hochrisikokonten werden zur Überprüfung durch den Underwriter gekennzeichnet, was zu einer Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten um 30 % führt. In der Gewerbeversicherung analysieren KI-gestützte Systeme effizient Datenquellen, um Risikomerkmale besser zu verstehen, die Underwriting-Geschwindigkeit zu beschleunigen und die Preissegmentierung zu verbessern. Im Bereich der Spezialversicherungen hat KI die Bearbeitungszeiten für Anträge von Stunden auf wenige Minuten verkürzt und gleichzeitig die Verlängerungsprozesse optimiert.
Wird die Einführung von KI zu weiteren Stellenstreichungen bei Travelers führen?
Travelers hat zwar die Belegschaft im Schadensbearbeitungs-Callcenter um ein Drittel reduziert, doch CEO Alan Schnitzer äußerte sich nicht zu weiteren Stellenstreichungen. Stattdessen legt das Unternehmen den Fokus auf Produktivitätssteigerungen, wobei die Produktivität pro Mitarbeiter dank KI-gestützter Effizienzinitiativen gestiegen ist. Schnitzer erklärte, dass die Produktivität pro Mitarbeiter voraussichtlich weiter steigen wird. Das Unternehmen positioniert KI als Werkzeug, das menschliches Fachwissen erweitert, anstatt Mitarbeiter einfach zu ersetzen. Der Schwerpunkt liegt darauf, wie KI es den Mitarbeitern ermöglicht, sich auf wertschöpfende Entscheidungen zu konzentrieren, die die Rentabilität steigern.