NatWest 如何在银行运营和业务职能中使用人工智能

NatWest集团已大幅扩展其在多个运营领域的人工智能部署。包括客户服务提升、财富管理文档和软件工程流程。根据一项 博客文章 由首席信息官斯科特·马卡发布 2025年标志着大规模人工智能系统实施的开始。 在整个组织范围内。主要目标是提升生产力指标并加强客户互动能力。

🤖 生成式人工智能正在变革客户服务运营

在客户服务运营方面， 生成式人工智能技术已集成到 Cora 中。银行的数字助理平台。生成式人工智能能力支持的客户旅程场景数量 从四条通路扩展到二十一条通路该金融机构报告称，这一进步加快了问题解决速度，并减少了对人工干预的需求。

2025年初，大约 25,000名客户将获得一款创新的代理式金融助手。 该功能嵌入在基于 OpenAI 基础模型构建的 Cora 平台中。增强版 Cora 允许客户直接通过银行应用程序，使用自然语言询问有关近期交易和支出模式的问题。

后续开发阶段将加入语音识别功能，能够识别语气和对话中的细微差别。客户将能够通过对话界面举报可疑的欺诈活动并管理相关案件。

人工智能对内部客户服务工作流程的影响在以下方面尤为显著： 时间效率提升在零售银行部门，自动通话摘要和投诉撰写工具已经 挽回了超过7万小时的员工工时这些由人工智能生成的客户互动摘要有助于撰写对客户投诉的书面回复。

👥 全公司员工均可访问 Copilot 技术

马卡尔证实了这一点。 约6万名员工 已获准使用人工智能工具，包括微软 Copilot Chat 和该银行专有的大型语言模型。 超过一半的员工已完成高级培训 除了提供的基础教学课程之外。

💼 财富管理文件摘要

在国民西敏寺银行的私人银行和财富管理业务中， 人工智能技术增强了文档管理和客户记录维护能力客户经理利用笔记、会议纪要和信函来了解客户的财务状况。人工智能系统生成会议和文件的综合摘要。 减少信息审查和记录时间30%这样一来，财务顾问就能腾出更多时间与客户直接互动。他们可以将更多时间用于咨询服务，而不是行政工作。

☁️ AWS 云基础设施基础架构

这些变革取决于 NatWest 对其数据基础设施进行了重大改造该组织已重组其数据架构，以建立统一的客户视角，并将工作负载迁移到亚马逊云服务 (AWS)，同时简化了原有系统。增强的数据可访问性和可扩展的计算能力为客户服务运营中部署的摘要工具和对话系统提供了支持。

💻 软件开发加速

软件开发是人工智能部署的第三个主要领域。 该银行的12000名工程专业人员使用人工智能编码工具，Marcar报道称： 人工智能现在生成了该公司超过三分之一的代码库。包括软件组件的编写、审查和测试。2025 年全年，NatWest 在印度和英国招聘了近 1000 名软件工程专业应届毕业生。

在金融犯罪部门实施智能体工程的试点项目产生了 生产力提高十倍这促使NatWest银行更广泛地推广智能体工程方法。其既定目标是以更快的速度构建和迭代系统。

🔒 欺诈预防和风险监控

该金融机构已投入巨资 利用人工智能进行欺诈检测和风险监控的分析旨在识别异常活动模式，并在检测到潜在风险时通知客户。

在业务部署的同时，NatWest 还设立了人工智能研究办公室，专注于包括视听对话系统和专有小型语言模型在内的技术。该机构已通过《人工智能和数据伦理行为准则》正式确立了治理框架，并参与了英国金融行为监管局 (FCA) 的人工智能实时测试计划。

📊 主要结论

（图片来源：Pixabay）