Cómo NatWest utiliza la IA en sus operaciones bancarias y funciones empresariales

NatWest Group ha ampliado significativamente el despliegue de inteligencia artificial en múltiples ámbitos operativos., incluyendo la mejora del servicio al cliente, la documentación de gestión patrimonial y los procesos de ingeniería de software. Según un entrada de blog Publicado por el director de información Scott Marcar, 2025 marcó el año inaugural de la implementación de sistemas de IA a gran escala. En toda la organización. Los objetivos principales se centran en elevar los indicadores de productividad y fortalecer las capacidades de interacción con el cliente.

🤖 La IA generativa transforma las operaciones de atención al cliente.

Dentro de las operaciones de servicio al cliente, La tecnología de IA generativa se ha integrado en Cora., la plataforma de asistente digital del banco. El número de escenarios de recorrido del cliente compatibles con las capacidades de IA generativa. Se amplió de cuatro a 21 víasLa institución financiera informa que este avance ha dado como resultado plazos de resolución más cortos y una menor necesidad de intervención humana.

A principios de 2025, aproximadamente 25.000 clientes tendrán acceso a un innovador asistente financiero interactivo. Integrada en Cora, basada en los modelos fundamentales de OpenAI, esta versión mejorada permite a los clientes formular preguntas en lenguaje natural sobre sus transacciones recientes y patrones de gasto directamente a través de la aplicación bancaria.

La siguiente fase de desarrollo incorpora la funcionalidad de voz a voz, que reconoce el tono y los matices de la conversación. Los clientes podrán denunciar actividades fraudulentas sospechosas y gestionar los casos relacionados a través de la interfaz conversacional.

La influencia de la IA en los flujos de trabajo de atención al cliente internos ha sido particularmente pronunciada en mejoras en la eficiencia del tiempoDentro de la división de banca minorista, las utilidades automatizadas de resumen de llamadas y redacción de quejas han Se recuperaron más de 70.000 horas de tiempo de los empleados.Estos resúmenes generados por IA sobre las interacciones con los clientes facilitan la redacción de respuestas escritas a las quejas de los clientes.

👥 Acceso de todo el personal de la empresa a la tecnología Copilot

Marcar confirma que todos los aproximadamente 60.000 empleados Se les ha concedido acceso a herramientas basadas en inteligencia artificial, como Microsoft Copilot Chat y el modelo de lenguaje a gran escala propiedad del banco. Más de la mitad de la fuerza laboral ha completado la formación avanzada. más allá de los programas de instrucción básica que se ofrecen.

💼 Resumen de documentos sobre gestión patrimonial

En las operaciones de banca privada y gestión de patrimonio de NatWest, La tecnología de IA mejora la gestión de documentos y el mantenimiento de registros de clientes.Los gestores de relaciones utilizan notas, resúmenes de reuniones y correspondencia para comprender la situación financiera de los clientes. Los sistemas de IA generan resúmenes completos de reuniones y documentos, Reducción del tiempo de revisión y registro de información en un 30%.De esta forma, se libera tiempo adicional para la interacción directa con los clientes. Los asesores financieros pueden dedicar más horas a los servicios de asesoramiento que a las tareas administrativas.

☁️ Fundación de Infraestructura en la Nube de AWS

Estos cambios transformadores dependen de alteraciones sustanciales que NatWest ha implementado en su infraestructura de datos.La organización ha reestructurado su arquitectura de datos para establecer perspectivas unificadas de los clientes y ha migrado las cargas de trabajo a Amazon Web Services, optimizando al mismo tiempo los sistemas heredados. La mayor accesibilidad a los datos y la capacidad de procesamiento escalable respaldan las herramientas de resumen y los sistemas conversacionales implementados en las operaciones de atención al cliente.

💻 Aceleración del desarrollo de software

El desarrollo de software representa la tercera área principal de implementación de la IA. Los 12.000 profesionales de ingeniería del banco utilizan herramientas de codificación de IA, y Marcar informa que La IA ahora genera más de un tercio del código fuente de la empresa.Esto incluye la redacción, revisión y prueba de componentes de software. A lo largo de 2025, NatWest contrató a casi 1000 ingenieros de software recién graduados en India y el Reino Unido.

Los programas piloto que implementan la ingeniería de agentes dentro de las unidades de delitos financieros produjeron un aumento de la productividad diez veces mayorEsto impulsó a NatWest a extender las metodologías de ingeniería de agentes a un ámbito más amplio. El objetivo declarado consiste en construir y perfeccionar sistemas con mayor rapidez.

🔒 Prevención de fraude y monitoreo de riesgos

La institución financiera ha invertido sustancialmente en Análisis impulsado por IA para la detección de fraudes y el monitoreo de riesgos.Diseñado para identificar patrones de actividad anómalos y notificar a los clientes cuando se detectan riesgos potenciales.

Paralelamente a su implementación operativa, NatWest ha creado una oficina de investigación en IA centrada en tecnologías como sistemas conversacionales audiovisuales y modelos de lenguaje pequeños propios. La organización ha formalizado sus marcos de gobernanza mediante un Código de Conducta sobre Ética en IA y Datos, y participa en el programa de Pruebas en Vivo de IA de la Autoridad de Conducta Financiera.

📊 Conclusiones clave

(Fuente de la imagen: Pixabay)