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Travelers Insurance réduit les effectifs de ses centres d'appels face à l'essor de l'intelligence artificielle.
À la mi-janvier, un géant de l'assurance a fait une annonce importante. Les voyageurs, dévoilant une initiative transformatrice visant à doter 10 000 ingénieurs et data scientists d’assistants IA avancés. Cependant, deux semaines après cette annonce, la direction de l’entreprise a clarifié sa position stratégique : si l’IA représente un outil puissant, Le véritable avantage concurrentiel des voyageurs réside dans l'expertise humaine combinée aux capacités de l'IA., ce qui, selon eux, alimentera une croissance durable des bénéfices à long terme.
📊 Principaux enseignements en matière de leadership : Selon le PDG Alan Schnitzer, plus de 20 000 professionnels Travelers utilise régulièrement des outils d'IA dans ses opérations quotidiennes. L'entreprise a constaté des gains d'efficacité considérables dans ses centres d'appels, malgré des réductions d'effectifs dans certains services.
🚀 Technologie et innovation : le moteur de la croissance
La trajectoire du bénéfice net de Travelers a connu une amélioration remarquable, principalement due à un stratégie intensive en matière de technologie et d'innovationL'assureur a réalisé une impressionnante augmentation annuelle moyenne de près de 7 % de la valeur totale des polices entre 2016 et 2025. De plus, le ratio combiné sous-jacent de la société s'est amélioré de près de huit points, pour atteindre un niveau remarquable de 83,9.
💡 Point de vue du PDG : Schnitzer a souligné que des investissements technologiques substantiels ont eu une corrélation directe avec l'amélioration des profits : « Malgré une augmentation de nos dépenses technologiques, cette amélioration de la rentabilité sous-jacente comprend une amélioration de 3 points, soit 10 %, de notre ratio de dépenses. Au cours de la décennie, nous avons développé un avantage concurrentiel grâce à notre expertise en matière d'innovation. »
L'entreprise est désormais passée de ce qu'elle appelle « Innovation 1.0 » – sa stratégie fondamentale – à « Innovation 2.0 », où l'intelligence artificielle joue le rôle de moteur opérationnel central, avec l'informatique quantique à l'horizon.
📉 Impact de l'automatisation sur les effectifs et les opérations
Schnitzer a reconnu que l'automatisation a eu une incidence directe sur les besoins en personnel tout en améliorant l'efficacité du traitement des demandes d'indemnisation. Les chiffres sont éloquents :
📞 Réduction des centres d'appels
Les effectifs du centre d'appels ont diminué de 33%, avec un regroupement de quatre centres à deux établissements.
⚡ Efficacité de traitement
Sur 50% des demandes désormais éligibles au traitement automatisé, avec un taux d'adoption par les clients d'environ deux tiers.
Ces gains d'efficacité ont considérablement réduit les frais de règlement des sinistres, améliorant directement le ratio sinistres/primes de l'entreprise. Investissements stratégiques dans automatisation et analyse ont permis à Travelers d'affiner les modalités de versement des indemnités et d'améliorer l'efficacité opérationnelle au sein de l'organisation.
🤖 Agent vocal IA avancé : Pour les clients qui préfèrent le contact humain, Travelers a déployé un agent vocal IA génératif en langage naturel avancé pour gérer les premiers appels téléphoniques. Schnitzer a indiqué que « L'adoption précoce par les clients dépasse nos attentes. » pour cette solution innovante.
En plus, 15 % de toutes les réclamations sont désormais traitées à l'aide d'outils numériques avancés, et tous ces pourcentages continuent de croître régulièrement.
🔄 Transformation par l'IA dans tous les secteurs d'activité
Les avantages de l'IA et de l'automatisation vont bien au-delà des centres d'appels dédiés aux sinistres, imprégnant tous les aspects des opérations de Travelers. Selon Schnitzer, « D’autres cas d’utilisation permettent d’améliorer la qualité et l’efficacité des décisions de souscription et d’améliorer l’expérience des clients, des agents, des courtiers et des employés. »
💼 Division Assurance Entreprise
Greg Toczydlowski, vice-président exécutif et président de Business Insurance, a expliqué comment des agents d'IA générative ont été déployés pour exploiter efficacement les sources de données internes et externes. Ces systèmes aident l'entreprise. « Mieux comprendre et synthétiser les caractéristiques du risque. » Les récentes implémentations de l'IA ont considérablement accéléré les processus de souscription et amélioré la précision de la tarification segmentée.
🎯 Excellence en matière de souscription : Les assureurs commerciaux exploitent désormais des outils avancés, notamment des modèles prédictifs, qui affinent les prix et résument automatiquement les données historiques des sinistres, rationalisant ainsi l'ensemble du processus d'évaluation. « Non seulement ils excellent sur le marché actuel, mais ils contribuent également à façonner la transformation de notre secteur. » Toczydlowski a déclaré.
🏠 Division des assurances personnelles
Michael Klein, vice-président exécutif et président de l'assurance des particuliers, a souligné l'importance cruciale de l'IA dans les opérations d'assurance des particuliers, notamment en matière de souscription pour le renouvellement des contrats. « Plus efficace et efficient. »
Klein a décrit le processus en détail : « Nous utilisons un modèle prédictif propriétaire basé sur l'IA qui attribue un score à chaque compte du portefeuille immobilier. En fonction de ce score, les comptes présentant le risque de perte le plus élevé sont soumis à l'analyse des souscripteurs. Ensuite, notre plateforme de renouvellement utilise l'IA générative pour consolider les données et fournir des synthèses d'informations pertinentes et exploitables à nos souscripteurs. »
📈 Résultats mesurables : Cette approche basée sur l'IA a permis d'obtenir un Réduction de 30 % en temps de traitement moyens. Klein a souligné : « Le résultat net est que nos souscripteurs concentrent leurs efforts sur les décisions les plus susceptibles d'améliorer la rentabilité et ce, de manière plus efficace. »
🎖️ Division des assurances spécialisées
Jeffrey Klenk, président de Bond & Specialty Insurance, a souligné comment l'IA a considérablement réduit les délais de réception des demandes. «Des heures à quelques minutes.» La division a également récemment mis en œuvre des solutions d'IA pour rationaliser les processus de renouvellement, améliorant ainsi encore son efficacité opérationnelle.
👥 Innovation 2.0 : Équilibrer l’IA et le capital humain
Malgré les réductions d'effectifs constatées dans les centres d'appels de gestion des sinistres, le PDG Schnitzer s'est abstenu de spéculer sur d'autres suppressions de postes. Il a plutôt insisté sur le fait que Les gains de productivité permis par l'IA ont été obtenus dans l'ensemble de l'organisation.
💬 Priorité à la productivité : « Ce que je peux dire, c'est que la productivité par employé est en hausse, grâce à certaines initiatives visant à améliorer la productivité et l'efficacité, et nous prévoyons qu'elle continuera d'augmenter. » Schnitzer a fait cette remarque, soulignant que l'entreprise privilégiait l'augmentation de la production plutôt que la réduction des effectifs.
Schnitzer a attribué la solide performance de Travelers en matière de bénéfices sur 10 ans à la stratégie Innovation 1.0. Il a déclaré : « Au cours de la dernière décennie, nous avons développé un avantage concurrentiel grâce à notre expertise en matière d'innovation. Aujourd'hui, nous mettons à profit tout ce savoir-faire acquis lors de la première phase d'innovation chez Travelers, grâce à l'IA et à l'informatique quantique, qui ne sont plus très loin. »
🌐 Transformation à l'échelle de l'industrie et perspectives d'avenir
Schnitzer estime que l'IA est en mesure de profiter à l'ensemble du secteur de l'assurance dommages. Il a souligné comment les outils d'IA avancés récemment mis au point peuvent « Comprendre et exécuter des interactions complexes entre les parties prenantes, des processus bien définis, des flux de travail à forte intensité de données et des quantités massives de données non structurées. »
🔮 Vision stratégique : Schnitzer a souligné que l'expertise humaine combinée à l'IA "amplifie les forces existantes." Travelers investit massivement dans « L’IA et d’autres solutions technologiques sophistiquées », avec des dizaines d'outils d'IA générative à grande échelle déjà en production et des millions de transactions désormais automatisées. Notamment, L'IA agentique n'est pas une aspiration future – elle est déjà intégrée aux opérations commerciales d'aujourd'hui.
L'IA et les technologies automatisées sont sur le point de transformer radicalement le secteur de l'assurance. Travelers anticipe que ces technologies auront un impact considérable. « permettre une mise en œuvre plus rapide et plus rentable des nouvelles capacités » dans de multiples domaines opérationnels :
- Développement de produits : Cycles d'innovation accélérés et offres adaptées au marché
- Prospection commerciale : Amélioration de l'identification et de la qualification des opportunités
- Qualité et rapidité de la souscription : Évaluation des risques plus rapide et plus précise
- Service clientèle et agents : Amélioration de la réactivité et des niveaux de satisfaction
- Soutien des partenaires de distribution : Collaboration et communication simplifiées
Cette intégration complète de l'IA démontre l'impact considérable de cette technologie sur l'ensemble de l'entreprise et du secteur des assurances, bénéficiant simultanément à Travelers, à ses clients et à ses partenaires de distribution.
📷 Crédit photo : « Les satellites GOES capturent les conditions météorologiques des vacances » par NASA Goddard Photo and Video est sous licence CC BY 2.0.
❓ Foire aux questions (FAQ)
Combien d'employés de Travelers utilisent actuellement des outils d'IA ?
Plus de 20 000 professionnels de Travelers utilisent régulièrement des outils d’IA dans leurs activités quotidiennes. Dans le cadre de sa stratégie Innovation 2.0, l’entreprise a doté 10 000 ingénieurs et data scientists d’assistants IA, et le déploiement de l’IA s’étend désormais à la souscription, au traitement des sinistres, au service client et à l’évaluation des risques.
Quelle est la différence entre Innovation 1.0 et Innovation 2.0 chez Travelers ?
L'Innovation 1.0 désigne la stratégie technologique et d'innovation fondamentale de Travelers, qui a permis à l'entreprise d'afficher d'excellents résultats au cours de la dernière décennie, avec une croissance annuelle moyenne de près de 7 % de la valeur des polices. L'Innovation 2.0 représente la phase suivante, où l'intelligence artificielle devient le principal moteur opérationnel, avec l'informatique quantique en perspective. Cette transition s'appuie sur l'ensemble des connaissances et infrastructures de l'Innovation 1.0, tout en positionnant l'IA comme catalyseur essentiel de la croissance future.
Quel a été l'impact de l'IA sur l'efficacité du traitement des réclamations chez Travelers ?
L'intelligence artificielle a radicalement transformé le traitement des sinistres chez Travelers. Plus de 50 % des sinistres sont désormais éligibles au traitement automatisé, une option choisie par les clients dans environ deux tiers des cas. 15 % des sinistres supplémentaires sont traités grâce à des outils numériques avancés. L'entreprise a également mis en place un agent vocal IA pour les premiers appels clients, dont le taux d'adoption a dépassé toutes les prévisions. Ces améliorations ont permis de réduire de 33 % les effectifs du centre d'appels dédié aux sinistres et de consolider les services, passant de quatre à deux centres.
Quels avantages spécifiques l'IA a-t-elle apportés aux opérations de souscription de Travelers ?
L'IA a optimisé la souscription dans toutes les divisions de Travelers. En assurance des particuliers, des modèles prédictifs basés sur l'IA évaluent chaque compte de portefeuille immobilier, les comptes à haut risque étant signalés pour examen par un souscripteur, ce qui a permis de réduire de 30 % les délais de traitement moyens. En assurance des entreprises, des agents d'IA génératifs exploitent efficacement les sources de données pour mieux comprendre les caractéristiques des risques, accélérant ainsi la souscription et améliorant la segmentation des prix. En assurance spécialisée, l'IA a réduit les délais de réception des dossiers de plusieurs heures à quelques minutes seulement, tout en rationalisant les processus de renouvellement.
La mise en œuvre de l'IA entraînera-t-elle de nouvelles suppressions d'emplois chez Travelers ?
Bien que Travelers ait réduit d'un tiers les effectifs de son centre d'appels de gestion des sinistres, son PDG, Alan Schnitzer, n'a pas évoqué de nouvelles réductions d'effectifs. L'entreprise met plutôt l'accent sur les gains de productivité, la productivité par employé étant en hausse grâce aux initiatives d'efficacité basées sur l'IA. M. Schnitzer a déclaré que cette productivité devrait continuer de progresser. Travelers présente l'IA comme un outil qui amplifie l'expertise humaine plutôt que de simplement remplacer les employés, en insistant sur la manière dont elle leur permet de se concentrer sur des décisions à plus forte valeur ajoutée, contribuant ainsi à améliorer la rentabilité.