Comment NatWest utilise l'IA dans ses opérations bancaires et ses fonctions commerciales

Le groupe NatWest a considérablement étendu le déploiement de son intelligence artificielle à de multiples domaines opérationnels., notamment l'amélioration du service client, la documentation relative à la gestion de patrimoine et les processus d'ingénierie logicielle. Selon un article de blog publié par le directeur des systèmes d'information Scott Marcar, 2025 a marqué l'année inaugurale de la mise en œuvre de systèmes d'IA à grande échelle. Dans l'ensemble de l'organisation, les principaux objectifs sont d'améliorer les indicateurs de productivité et de renforcer les capacités d'engagement client.

🤖 L'IA générative transforme les opérations du service client

Au sein des opérations de service à la clientèle, La technologie d'IA générative a été intégrée à Cora., la plateforme d'assistant numérique de la banque. Le nombre de scénarios de parcours client pris en charge par les capacités d'IA générative passé de quatre à 21 voies d'accèsL’établissement financier indique que cette avancée a permis d’accélérer les délais de résolution et de réduire le besoin d’intervention humaine.

Début 2025, environ 25 000 clients auront accès à un assistant financier innovant. Intégrée à Cora et basée sur les modèles fondamentaux d'OpenAI, cette version améliorée permet aux clients de poser des questions en langage naturel sur leurs transactions récentes et leurs habitudes de dépenses, directement depuis l'application bancaire.

La phase de développement suivante intègre une fonctionnalité de communication vocale qui reconnaît le ton et les subtilités de la conversation. Les clients pourront signaler les activités frauduleuses suspectées et gérer les cas associés via l'interface conversationnelle.

L'influence de l'IA sur les flux de travail du service client interne a été particulièrement marquée dans améliorations de l'efficacité du tempsAu sein de la division des services bancaires aux particuliers, des outils automatisés de résumé des appels et de rédaction des réclamations ont été mis en place. a permis de récupérer plus de 70 000 heures de travail des employés.Ces résumés des interactions clients, générés par l'IA, facilitent la rédaction de réponses écrites aux réclamations des clients.

👥 Accès à la technologie Copilot pour l'ensemble du personnel de l'entreprise

Marcar confirme que l'ensemble des quelque 60 000 employés ont obtenu l'accès à des outils basés sur l'IA, notamment Microsoft Copilot Chat et le modèle linguistique étendu propriétaire de la banque. Plus de la moitié des effectifs ont suivi une formation avancée. au-delà des programmes d'enseignement de base proposés.

💼 Résumé des documents de gestion de patrimoine

Dans les activités de banque privée et de gestion de patrimoine de NatWest, L'intelligence artificielle améliore la gestion documentaire et la tenue des dossiers clients.Les gestionnaires de relations clients utilisent les notes, les comptes rendus de réunions et la correspondance pour comprendre la situation financière de leurs clients. Les systèmes d'IA génèrent des résumés complets des réunions et des documents. réduction de 30 % du temps consacré à la consultation et à l'enregistrement des informationsCe qui libère du temps pour les échanges directs avec les clients. Les conseillers financiers peuvent ainsi consacrer davantage d'heures aux services de conseil plutôt qu'aux tâches administratives.

☁️ Fondation pour l'infrastructure cloud AWS

Ces changements transformateurs dépendent de NatWest a apporté des modifications substantielles à son infrastructure de donnéesL'organisation a restructuré son architecture de données afin d'unifier la vision client et a migré ses charges de travail vers Amazon Web Services tout en rationalisant ses systèmes existants. L'accessibilité accrue des données et la capacité de calcul évolutive soutiennent les outils de synthèse et les systèmes conversationnels déployés dans les opérations de service client.

💻 Accélération du développement logiciel

Le développement logiciel représente le troisième grand domaine de déploiement de l'IA. Les 12 000 ingénieurs de la banque utilisent des outils de programmation d'IA, et Marcar rapporte que L'IA génère désormais plus d'un tiers du code source de l'entreprise., notamment la conception, la révision et les tests de composants logiciels. Tout au long de l'année 2025, NatWest a recruté près de 1 000 ingénieurs logiciels diplômés en Inde et au Royaume-Uni.

Les programmes pilotes mettant en œuvre l'ingénierie des agents au sein des unités de lutte contre la criminalité financière ont produit un multiplication par dix de la productivitéCe qui a incité NatWest à étendre plus largement les méthodologies d'ingénierie des agents. L'objectif affiché est de concevoir et d'itérer des systèmes plus rapidement.

🔒 Prévention de la fraude et surveillance des risques

L'institution financière a investi de manière substantielle dans Analyses basées sur l'IA pour la détection des fraudes et la surveillance des risques, conçu pour identifier les schémas d'activité anormaux et avertir les clients lorsque des risques potentiels sont détectés.

Parallèlement au déploiement opérationnel, NatWest a créé un bureau de recherche en IA axé sur des technologies telles que les systèmes conversationnels audiovisuels et les modèles de langage propriétaires. L'organisation a formalisé ses cadres de gouvernance par le biais d'un code de conduite relatif à l'éthique de l'IA et des données et participe au programme de tests d'IA en direct de la Financial Conduct Authority.

📊 Principales conclusions

(Source de l'image : Pixabay)