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Travelers Insurance reduce puestos de trabajo en centros de llamadas a medida que aumenta el uso de tecnología de inteligencia artificial
A mediados de enero se produjo un anuncio importante del gigante de seguros Viajeros, presentando una iniciativa transformadora para equipar a 10.000 ingenieros y científicos de datos con asistentes avanzados de IA. Sin embargo, dos semanas después de este anuncio, la dirección de la compañía aclaró su postura estratégica: si bien la IA representa una herramienta poderosa, La verdadera ventaja competitiva de los viajeros reside en la experiencia humana combinada con las capacidades de la IA., lo que, según creen, impulsará un crecimiento sostenible de las ganancias a largo plazo.
Perspectivas clave sobre liderazgo: Según el director ejecutivo Alan Schnitzer, más de 20.000 profesionales En Travelers, utilizamos herramientas de IA con regularidad en nuestras operaciones diarias. La empresa ha reportado mejoras sustanciales en la eficiencia de sus centros de atención telefónica, aunque esto ha resultado en reducciones de personal en ciertos departamentos.
🚀 Tecnología e innovación: el motor del crecimiento
La trayectoria de las ganancias netas de los viajeros ha demostrado una mejora notable, impulsada principalmente por un estrategia intensiva en tecnología e innovaciónLa aseguradora logró un impresionante aumento promedio anual de casi el 7% en el valor total de la póliza entre 2016 y 2025. Además, el índice combinado subyacente de la compañía mejoró en casi ocho puntos, descendiendo a un impresionante 83,9.
💡Perspectiva del CEO: Schnitzer enfatizó que las inversiones sustanciales en tecnología se han correlacionado directamente con mejoras en las ganancias: A pesar del aumento en nuestro gasto en tecnología, esa mejora en la rentabilidad subyacente incluye una mejora de 3 puntos porcentuales (o del 10 %) en nuestro ratio de gastos. A lo largo de la década, desarrollamos la ventaja competitiva de unas habilidades de innovación.
La empresa ahora ha pasado de lo que llama "Innovación 1.0" – su estrategia fundacional – "Innovación 2.0", donde la inteligencia artificial actúa como motor operativo central, con la computación cuántica en el horizonte.
📉 Impacto de la automatización en la fuerza laboral y las operaciones
Schnitzer reconoció que la automatización ha influido directamente en las necesidades de personal, a la vez que ha mejorado la eficiencia del procesamiento de reclamaciones. Las cifras son contundentes:
📞 Reducción de Call Center
La fuerza laboral del centro de llamadas de reclamos disminuyó en 33%, con la consolidación de cuatro centros a dos instalaciones.
⚡ Eficiencia de procesamiento
Encima 50% de las reclamaciones ahora son elegibles para el procesamiento directo, con una adopción por parte de los clientes de aproximadamente dos tercios.
Estas mejoras de eficiencia han reducido sustancialmente los gastos de ajuste de pérdidas, mejorando directamente el índice de siniestralidad de la empresa. Inversiones estratégicas en automatización y análisis han permitido a los viajeros refinar los pagos de indemnizaciones e impulsar la eficiencia operativa en toda la organización.
🤖 Agente de voz de IA avanzado: Para los clientes que prefieren la interacción humana, Travelers implementó un agente de voz de IA generativo de lenguaje natural avanzado para gestionar las llamadas telefónicas iniciales. Schnitzer informó que "La adopción temprana por parte de los clientes está superando nuestras expectativas" para esta solución innovadora.
Además, 15% de todas las reclamaciones En la actualidad se procesan mediante herramientas digitales avanzadas y todos estos porcentajes siguen creciendo de manera constante.
🔄 Transformación de la IA en todas las divisiones empresariales
Los beneficios de la IA y la automatización se extienden mucho más allá de los centros de atención telefónica de reclamaciones, permeando cada aspecto de las operaciones de Travelers. Según Schnitzer, "Otros casos de uso mejoran la calidad y la eficiencia de las decisiones de suscripción y mejoran la experiencia de los clientes, agentes, corredores y empleados".
División de Seguros Comerciales
Greg Toczydlowski, vicepresidente ejecutivo y presidente de Seguros Empresariales, explicó cómo se han implementado agentes de IA generativa para extraer eficientemente datos de fuentes internas y externas. Estos sistemas ayudan a la empresa. "comprender y sintetizar mejor las características del riesgo". Las recientes implementaciones de IA han acelerado significativamente los procesos de suscripción y mejorado la precisión de los precios segmentados.
🎯 Excelencia en suscripción: Los suscriptores comerciales ahora aprovechan herramientas avanzadas que incluyen modelos predictivos que refinan los precios y resumen automáticamente los datos históricos de reclamos, agilizando todo el proceso de evaluación. "No solo están trabajando con excelencia en el mercado actual, sino que también están ayudando a dar forma a la transformación de nuestra industria". Toczydlowski afirmó.
División de Seguros Personales
Michael Klein, vicepresidente ejecutivo y presidente de seguros personales, subrayó la importancia fundamental de la IA en las operaciones de seguros personales, en particular para facilitar la suscripción de renovaciones. "más eficaz y eficiente."
Klein detalló el proceso: Comenzamos con un modelo predictivo patentado basado en IA que califica cada cuenta de la cartera inmobiliaria. Con base en esta calificación, las cuentas con mayor probabilidad de pérdida se presentan a los suscriptores para su revisión. A partir de ahí, nuestra plataforma de suscripción de renovaciones utiliza IA generativa para consolidar los datos en resúmenes de información relevante y procesable para que nuestros suscriptores la evalúen.
Resultados medibles: Este enfoque impulsado por la IA ha logrado un 30% de reducción en tiempos promedio de manejo. Klein enfatizó: "El resultado neto es que nuestros suscriptores centran sus esfuerzos en las decisiones que tienen más probabilidades de mejorar la rentabilidad y lo hacen de forma más eficiente".
División de Seguros Especializados
Jeffrey Klenk, presidente de Bond & Specialty Insurance, destacó cómo la IA ha reducido drásticamente los tiempos de recepción de solicitudes de "horas a sólo minutos." La división también ha implementado recientemente soluciones de IA para agilizar los procesos de renovación y mejorar aún más la eficiencia operativa.
👥 Innovación 2.0: Equilibrando la IA y el capital humano
A pesar de las reducciones documentadas de personal en los centros de atención telefónica de reclamaciones, el director ejecutivo Schnitzer se abstuvo de especular sobre recortes adicionales de personal. En cambio, enfatizó que Las ganancias de productividad que ha proporcionado la IA en toda la organización.
💬 Enfoque en la productividad: "Lo que yo diría es que la productividad por empleado ha aumentado, gracias a algunas iniciativas de productividad y eficiencia, y esperamos que la productividad por empleado siga aumentando". Schnitzer comentó, destacando el enfoque de la compañía en mejorar la producción en lugar de reducir la fuerza laboral.
Schnitzer atribuyó la estrategia Innovación 1.0 como el motor fundamental del sólido rendimiento de Travelers durante los últimos 10 años. Afirmó: A lo largo de la década, desarrollamos la ventaja competitiva de un conjunto de habilidades de innovación. Ahora, en Travelers, aplicamos todo ese conocimiento de la Parte 1 a la Innovación 2.0, impulsada por IA, y no muy lejos de la computación cuántica.
🌐 Transformación de toda la industria y perspectivas futuras
Schnitzer cree que la IA está posicionada para beneficiar a todo el sector de seguros de daños. Destacó cómo las herramientas avanzadas de IA recientes pueden "Comprender y ejecutar interacciones complejas con las partes interesadas, procesos bien definidos, flujos de trabajo con uso intensivo de datos y cantidades masivas de datos no estructurados".
🔮 Visión Estratégica: Schnitzer enfatizó que la experiencia humana combinada con la IA "amplifica la fuerza existente." Travelers está invirtiendo fuertemente en "IA y otras soluciones tecnológicas sofisticadas", Con docenas de herramientas de IA generativa a escala ya en producción y millones de transacciones automatizadas. Cabe destacar que La IA agente no es una aspiración futura: está integrada en las operaciones comerciales actuales.
La IA y las tecnologías automatizadas están preparadas para transformar la industria de los seguros exponencialmente. Travelers anticipa que estas tecnologías... "dar como resultado una entrega más rápida y rentable de nuevas capacidades" en múltiples áreas operativas:
- Desarrollo de productos: Ciclos de innovación acelerados y ofertas adaptadas al mercado
- Prospección de negocios: Mejor identificación y calificación de oportunidades
- Calidad y velocidad de suscripción: Evaluación de riesgos más rápida y precisa
- Servicio al cliente y al agente: Mayor capacidad de respuesta y niveles de satisfacción
- Soporte para socios de distribución: Colaboración y comunicación optimizadas
Esta integración integral de IA demuestra el gran impacto de la tecnología en todo el negocio y en toda la industria de seguros, beneficiando simultáneamente a Travelers, sus clientes y socios de distribución.
📷 Crédito de la imagen: "Los satélites GOES capturan las condiciones climáticas de los viajes durante las vacaciones" de la NASA Goddard Photo and Video tiene licencia CC BY 2.0.
❓ Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Cuántos empleados de Travelers utilizan actualmente herramientas de IA?
Más de 20.000 profesionales de Travelers utilizan actualmente herramientas de IA en sus operaciones diarias. La compañía ha equipado a 10.000 ingenieros y científicos de datos con asistentes de IA como parte de su estrategia de Innovación 2.0, y su implementación se ha extendido a las funciones de suscripción, tramitación de siniestros, atención al cliente y evaluación de riesgos.
¿Cuál es la diferencia entre Innovación 1.0 e Innovación 2.0 en Travelers?
Innovación 1.0 se refiere a la estrategia tecnológica y de innovación fundamental de Travelers, que impulsó el sólido desempeño de la compañía durante la última década, resultando en un crecimiento anual promedio de casi el 7% en el valor de las pólizas. Innovación 2.0 representa la siguiente fase, donde la inteligencia artificial se convierte en el motor operativo central, con la computación cuántica en el horizonte. Esta transición aprovecha todo el conocimiento y la infraestructura de Innovación 1.0, a la vez que posiciona la IA como el principal catalizador del crecimiento futuro.
¿Cómo ha impactado la IA en la eficiencia del procesamiento de reclamaciones en Travelers?
La IA ha transformado drásticamente el procesamiento de reclamaciones en Travelers. Más del 50 % de las reclamaciones ahora son elegibles para el procesamiento directo, y los clientes adoptan esta opción aproximadamente dos tercios del tiempo. Un 15 % adicional de las reclamaciones se procesan mediante herramientas digitales avanzadas. La compañía también ha implementado un agente de voz con IA para las llamadas iniciales de los clientes, lo que ha superado las expectativas de adopción. Estas mejoras han contribuido a una reducción del 33 % en la plantilla del centro de llamadas de reclamaciones y han permitido la consolidación de cuatro centros a dos.
¿Qué beneficios específicos ha aportado la IA a las operaciones de suscripción de Travelers?
La IA ha optimizado la suscripción en todas las divisiones de Travelers. En seguros personales, los modelos predictivos basados en IA califican cada cuenta de la cartera de propiedades, marcando las cuentas de alto riesgo para su revisión por parte del suscriptor, lo que se traduce en una reducción del 30 % en los tiempos promedio de tramitación. En seguros empresariales, los agentes de IA generativa extraen datos de forma eficiente para comprender mejor las características de riesgo, acelerando la suscripción y mejorando la segmentación de precios. En seguros especializados, la IA ha reducido el tiempo de recepción de solicitudes de horas a solo minutos, agilizando los procesos de renovación.
¿La implementación de IA conducirá a más recortes de empleos en Travelers?
Si bien Travelers ha reducido la plantilla de su centro de atención telefónica de reclamaciones en un tercio, el director ejecutivo Alan Schnitzer no ha especulado sobre nuevas reducciones de personal. En cambio, la compañía prioriza las mejoras de productividad, con un aumento de la productividad por empleado gracias a las iniciativas de eficiencia impulsadas por la IA. Schnitzer afirmó que se espera que la productividad por empleado siga aumentando. La compañía posiciona la IA como una herramienta que potencia la experiencia humana en lugar de simplemente reemplazar a los trabajadores, centrándose en cómo la IA permite a los empleados concentrarse en decisiones de mayor valor que mejoran la rentabilidad.