Como o NatWest utiliza IA em operações bancárias e funções de negócios

O NatWest Group expandiu significativamente a implementação de inteligência artificial em diversos domínios operacionais., incluindo aprimoramento do atendimento ao cliente, documentação de gestão de patrimônio e processos de engenharia de software. De acordo com um postagem de blog Publicado pelo Diretor de Informática Scott Marcar, 2025 marcou o ano inaugural da implementação de sistemas de IA em larga escala. em toda a organização. Os principais objetivos concentram-se em elevar os indicadores de produtividade e fortalecer as capacidades de engajamento do cliente.

🤖 IA generativa transformando as operações de atendimento ao cliente

Dentro das operações de atendimento ao cliente, A tecnologia de IA generativa foi integrada ao Cora., a plataforma de assistente digital do banco. O número de cenários de jornada do cliente suportados por recursos de IA generativa. expandiu de quatro para 21 viasA instituição financeira relata que esse avanço resultou em prazos de resolução mais rápidos e em menor necessidade de intervenção humana.

No início de 2025, aproximadamente 25.000 clientes terão acesso a um assistente financeiro inovador e personalizado. Integrada ao Cora, construído com base em modelos fundamentais da OpenAI, esta versão aprimorada permite que os clientes façam perguntas em linguagem natural sobre transações recentes e padrões de gastos diretamente pelo aplicativo bancário.

A fase de desenvolvimento subsequente incorpora a funcionalidade de voz para voz, que reconhece o tom de voz e as sutilezas da conversa. Os clientes poderão denunciar atividades fraudulentas suspeitas e gerenciar os casos relacionados por meio da interface conversacional.

A influência da IA ​​nos fluxos de trabalho internos de atendimento ao cliente tem sido particularmente acentuada em melhorias na eficiência do tempoNa divisão de serviços bancários de varejo, foram implementadas ferramentas automatizadas de resumo de chamadas e elaboração de reclamações. Recuperamos mais de 70.000 horas de trabalho dos funcionários.Esses resumos de interações com clientes, gerados por IA, facilitam a elaboração de respostas escritas a reclamações de clientes.

👥 Acesso de toda a equipe da empresa à tecnologia Copilot

Marcar confirma que todos os aproximadamente 60.000 funcionários Tiveram acesso a ferramentas com inteligência artificial, incluindo o Microsoft Copilot Chat e o modelo de linguagem proprietário do banco. Mais da metade da força de trabalho concluiu treinamento avançado. além dos programas de instrução fundamental oferecidos.

💼 Resumo de Documentos de Gestão de Patrimônio

Nas operações de private banking e gestão de patrimônio do NatWest, A tecnologia de IA aprimora o gerenciamento de documentos e a manutenção dos registros de clientes.Os gestores de relacionamento utilizam anotações, resumos de reuniões e correspondências para compreender a situação financeira dos clientes. Os sistemas de IA geram resumos abrangentes de reuniões e documentos. Reduzir o tempo de revisão e registro de informações em 30%.Dessa forma, é possível liberar mais tempo para interações diretas com os clientes. Os consultores financeiros podem dedicar mais horas aos serviços de consultoria em vez de tarefas administrativas.

☁️ Fundamentos da Infraestrutura de Nuvem da AWS

Essas mudanças transformadoras dependem de O NatWest implementou alterações substanciais em sua infraestrutura de dados.A organização reestruturou sua arquitetura de dados para estabelecer perspectivas unificadas do cliente e migrou cargas de trabalho para a Amazon Web Services, ao mesmo tempo em que otimizou os sistemas legados. A acessibilidade aprimorada aos dados e a capacidade de computação escalável dão suporte às ferramentas de sumarização e aos sistemas de conversação implantados nas operações de atendimento ao cliente.

💻 Aceleração do Desenvolvimento de Software

O desenvolvimento de software representa a terceira área principal de implementação da IA. Os 12.000 profissionais de engenharia do banco utilizam ferramentas de programação de IA, e a Marcar relata que A IA agora gera mais de um terço da base de código da empresa.incluindo a elaboração, revisão e teste de componentes de software. Ao longo de 2025, o NatWest recrutou quase 1.000 engenheiros de software recém-formados na Índia e no Reino Unido.

Programas piloto que implementam a engenharia de agentes em unidades de combate a crimes financeiros produziram um aumento de produtividade em dez vezesIsso levou o NatWest a expandir as metodologias de engenharia de agentes de forma mais ampla. O objetivo declarado envolve a construção e iteração de sistemas com maior velocidade.

🔒 Prevenção de Fraudes e Monitoramento de Riscos

A instituição financeira investiu substancialmente em Análises baseadas em IA para detecção de fraudes e monitoramento de riscos., projetado para identificar padrões de atividade anômalos e notificar os clientes quando riscos potenciais forem detectados.

Simultaneamente à implementação operacional, o NatWest estabeleceu um escritório de pesquisa em IA com foco em tecnologias como sistemas de conversação audiovisual e pequenos modelos de linguagem proprietários. A organização formalizou estruturas de governança por meio de um Código de Conduta de Ética em IA e Dados e participa do programa de Testes de IA em Tempo Real da Autoridade de Conduta Financeira (FCA).

📊 Principais Conclusões

(Fonte da imagem: Pixabay)