Cómo NatWest utiliza la IA en las operaciones bancarias y las funciones empresariales

NatWest Group ha ampliado significativamente su despliegue de inteligencia artificial en múltiples dominios operativos, incluyendo la mejora del servicio al cliente, la documentación de la gestión patrimonial y los procesos de ingeniería de software. Según un entrada de blog publicado por el director de información Scott Marcar, 2025 marcó el año inaugural de la implementación de sistemas de IA a gran escala En toda la organización. Los objetivos principales se centran en mejorar las métricas de productividad y fortalecer las capacidades de interacción con el cliente.

🤖 IA generativa que transforma las operaciones de servicio al cliente

Dentro de las operaciones de servicio al cliente, La tecnología de IA generativa se ha integrado en Cora, la plataforma de asistente digital del banco. El número de escenarios de experiencia del cliente respaldados por capacidades de IA generativa. Ampliado de cuatro a 21 víasLa institución financiera informa que este avance ha resultado en plazos de resolución acelerados y menores requisitos de intervención de agentes humanos.

A principios de 2025, aproximadamente 25.000 clientes tendrán acceso a un innovador asistente financiero agente Integrada en Cora y construida sobre modelos fundamentales de OpenAI, esta versión mejorada permite a los clientes plantear preguntas en lenguaje natural sobre transacciones recientes y patrones de gasto directamente desde la aplicación bancaria.

La siguiente fase de desarrollo incorpora la funcionalidad de voz a voz que reconoce el tono y los matices conversacionales. Los clientes podrán reportar sospechas de fraude y gestionar casos relacionados a través de la interfaz conversacional.

La influencia de la IA en los flujos de trabajo de servicio al cliente interno ha sido particularmente pronunciada en mejoras en la eficiencia del tiempoDentro de la división de banca minorista, se han implementado utilidades automatizadas de resumen de llamadas y redacción de quejas. recuperó más de 70.000 horas de tiempo de los empleadosEstos resúmenes de las interacciones con los clientes generados por IA facilitan la redacción de respuestas escritas a las quejas de los clientes.

Acceso del personal de toda la empresa a la tecnología Copilot

Marcar confirma que todos ellos aproximadamente 60.000 empleados Se les ha concedido acceso a herramientas impulsadas por inteligencia artificial, incluido Microsoft Copilot Chat y el modelo de lenguaje extenso patentado del banco. Más de la mitad de la plantilla ha completado una formación avanzada más allá de los programas de instrucción fundamental ofrecidos.

Resumen del documento de gestión patrimonial

En las operaciones de banca privada y gestión patrimonial de NatWest, La tecnología de IA mejora la gestión de documentos y el mantenimiento de registros de clientesLos gestores de relaciones utilizan notas, resúmenes de reuniones y correspondencia para comprender la situación financiera de los clientes. Los sistemas de IA generan resúmenes completos de reuniones y documentos. reduciendo el tiempo de revisión y registro de información en un 30%, liberando así tiempo adicional para la interacción directa con los clientes. Los asesores financieros pueden dedicar más horas a servicios de asesoría que a tareas administrativas.

Fundación de infraestructura en la nube de AWS

Estos cambios transformadores dependen de NatWest ha implementado modificaciones sustanciales en su infraestructura de datosLa organización ha reestructurado su arquitectura de datos para establecer perspectivas unificadas para los clientes y ha migrado las cargas de trabajo a Amazon Web Services, optimizando al mismo tiempo los sistemas heredados. La accesibilidad mejorada a los datos y la capacidad informática escalable respaldan las herramientas de resumen y los sistemas conversacionales implementados en las operaciones de atención al cliente.

Aceleración del desarrollo de software

El desarrollo de software representa la tercera área principal de implementación de IA. Los 12.000 profesionales de ingeniería del banco utilizan herramientas de codificación de IA, y Marcar informa que La IA ahora genera más de un tercio de la base de código de la empresa, incluyendo la redacción, revisión y prueba de componentes de software. A lo largo de 2025, NatWest contrató a casi 1000 ingenieros de software graduados en India y el Reino Unido.

Los programas piloto que implementaron ingeniería de agentes dentro de las unidades de delitos financieros produjeron un aumento de diez veces la productividad, lo que ha impulsado a NatWest a ampliar las metodologías de ingeniería agencial. El objetivo declarado consiste en construir e iterar sistemas con mayor velocidad.

Prevención de fraude y monitoreo de riesgos

La institución financiera ha invertido sustancialmente en Análisis impulsado por IA para la detección de fraudes y el monitoreo de riesgos, diseñado para identificar patrones de actividad anómalos y notificar a los clientes cuando se detectan riesgos potenciales.

Simultáneamente con el despliegue operativo, NatWest ha establecido una oficina de investigación de IA especializada en tecnologías como sistemas conversacionales audiovisuales y modelos de lenguaje reducidos propios. La organización ha formalizado sus marcos de gobernanza mediante un Código de Conducta Ética de IA y Datos y participa en el programa de Pruebas de IA en Vivo de la Autoridad de Conducta Financiera.

Conclusiones clave

(Fuente de la imagen: Pixabay)