Selon une étude d'Accenture, les consommateurs font davantage confiance aux assistants d'achat IA.

Les consommateurs se montrent de plus en plus disposés à permettre Des agents d'IA pour gérer les tâches liées aux achats, selon une nouvelle étude exhaustive d'Accenture.

L'étude Consumer Pulse Research 2026 de l'entreprise, basée sur un sondage auprès de 25 590 consommateurs dans 16 pays, a révélé que 74 % des personnes interrogées feraient davantage confiance à un agent IA personnel qu'à leur meilleur ami. effectuer un achat en leur nom.

Le rapport décrit cela comme une évolution majeure par rapport aux chatbots ou aux outils de recherche traditionnels. Dans ce contexte, un agent d'IA désigne un logiciel sophistiqué capable d'agir de manière autonome pour le compte d'un consommateur, dans le respect des autorisations prédéfinies. Il peut effectuer des achats, négocier des prix, résoudre des problèmes, gérer des abonnements et, dans certains cas, finaliser des achats de façon indépendante.

📊 Les consommateurs prêts à déléguer leurs tâches d'achat

Les résultats de l'enquête indiquent que 74 % des consommateurs autoriseraient un agent d'IA à gérer les tâches routinièresCela inclut :

• Négociation de l'accord
• Résolution des plaintes
• Renouvellements d'abonnement
• Réapprovisionnements de produits

Accenture a souligné que ce niveau de délégation ne signifie pas que les consommateurs sont prêts à déléguer toutes leurs décisions. Au contraire, les résultats suggèrent que les consommateurs sont plus enclins à déléguer les aspects de leurs achats qu'ils jugent répétitifs, chronophages ou peu risqués.

Le rapport a également révélé que 32 % des consommateurs demanderaient à un agent IA de prendre une décision d'achat à leur place. dans le cadre de paramètres définis. Ces limites peuvent inclure des contraintes budgétaires et des préférences de marque, ainsi que des conditions supplémentaires fixées par l'utilisateur.

Dans de tels scénarios, l'agent d'IA sélectionnerait la meilleure option disponible, mais le consommateur devrait tout de même examiner et approuver l'achat avant le paiement. Le rapport a classé cela comme prise de décision déléguée, distinctes de l'exécution des tâches et des achats autonomes.

🔒 L'autonomie a encore des limites claires

Un segment plus restreint de consommateurs est ouvert à ce que des agents IA effectuent des achats sans approbation finale. Le rapport a constaté que seulement 9 % des répondants permettrait à un agent d'initier et de finaliser des achats dans des limites définies.

L'étape du paiement a enregistré une ouverture nettement moindre aux décisions autonomes des agents. Accenture a déclaré que Seulement 12 % des consommateurs sont prêts à ce que les agents prennent des décisions d'achat de manière autonome au moment du paiement..

Le rapport a identifié plusieurs conditions critiques qui influent sur la volonté des consommateurs de déléguer davantage de contrôle :

• protection des données
• Autorisations configurables
• options de remplacement instantané
• Des mécanismes de recours clairs
• réputation de la plateforme
• Neutralité perçue

Les consommateurs se montrent plus à l'aise avec l'autonomie des agents d'IA dans les segments de leur parcours où l'effort est important et les enjeux émotionnels moindres. Le rapport a mis en évidence négociation et assistance après-vente comme domaines où les consommateurs ont fait preuve d'une plus grande ouverture.

D’après cette étude, les services récurrents arrivent en tête à tous les stades de délégation, tandis que les achats liés au mode de vie et aux voyages connaissent une baisse plus marquée à mesure que l’autonomie augmente.

Le rapport souligne que les consommateurs sont plus enclins à garder le contrôle sur les choix liés à leur identité ou à leur plaisir personnel. Un consommateur peut déléguer le réapprovisionnement régulier de ses courses, mais souhaite néanmoins choisir lui-même sa chambre d'hôtel, ses vêtements ou une expérience.

🏪 Implications stratégiques pour les marques et les détaillants

Le rapport souligne que le shopping assisté par l'IA exige des marques et des détaillants qu'ils rendent les informations sur les produits plus accessibles. clair et lisible par machineSi les consommateurs font appel à des agents pour comparer les options, les prix, la disponibilité, les polices et les réclamations doivent être facilement accessibles aux systèmes d'IA.

Les agents d'IA peuvent comparer les marques à l'aide d'attributs structurés et d'allégations vérifiées. Ils peuvent également évaluer les rapports qualité-prix et les antécédents de livraison. Le rapport indique que cela influence la visibilité des marques sur les canaux numériques, notamment les moteurs de recherche, les places de marché et les plateformes sociales.

Le rapport établissait un lien entre le changement de marque et des facteurs tels que la coupe, le prix, la disponibilité et la qualité du service après-vente.

Accenture a également constaté que les consommateurs s'intéressent aux agents capables de travailler avec plusieurs fournisseurs. Le rapport indique :

• 61 % souhaitent avoir un agent qui peuvent faire des achats auprès de plusieurs détaillants alimentaires en leur nom
• 71 % souhaitent avoir un agent qui peut planifier et réserver un voyage complet incluant les compagnies aériennes, les hôtels et les activités

Selon le rapport, les marques et les détaillants ont besoin que les données relatives aux produits, aux prix, à la disponibilité, aux politiques et aux allégations soient lisibles par les systèmes utilisés par les agents pour évaluer les options.

Les principales raisons invoquées pour la préférence de marque étaient la connaissance préalable des préférences d'achat, la confiance établie grâce au service et au soutien, et l'accès à une large sélection de produits et de services.

💡 Rôles émergents dans le commerce assisté par l'IA

Le rapport recense plusieurs rôles possibles pour les marques et les distributeurs dans le commerce assisté par l'IA. Certains pourraient développer leurs propres agents propriétaires, tandis que d'autres pourraient intégrer des données, des stocks et des services aux plateformes déjà utilisées par les consommateurs.

Le rapport cite informations vérifiées, inventaire clair, prix transparents et données d'exécution fiables comme facteurs pouvant aider les agents à évaluer plus efficacement les marques.

Notamment, 71 % des consommateurs s'attendent à ce que l'IA générative influence au moins la moitié de leurs décisions de dépenses. au cours des 12 prochains mois.

Le rapport a également constaté que 63 % des consommateurs souhaitent que les agents immobiliers recherchent leur « moi idéal ». Par exemple, on peut les aider à faire des choix plus sains ou à respecter leur budget. Certains répondants souhaitent également que les agents les accompagnent dans des améliorations plus ciblées.

Parmi les utilisateurs actifs d'IA générative, 26 % ont déclaré avoir déjà acheté un article plus cher L’IA a renforcé leur confiance dans la décision. La même proportion a déclaré que l’IA les avait incités à augmenter le montant de leur panier.

🏬 Les magasins physiques ont encore leur place à l'ère de l'IA

L'étude a également examiné l'impact potentiel de l'IA sur les magasins physiques. Elle a révélé que 87 % pensent que l'IA aura un impact sur le rôle des magasins.. Un autre 31 % ont déclaré que les magasins joueront un rôle plus important dans la création de moments de plaisir..

Les résultats montrent une moindre propension à l'automatisation complète qu'à la délégation des tâches courantes. Ils révèlent une approche plus sélective : les consommateurs délèguent les tâches routinières ou à faible risque tout en conservant la maîtrise des achats liés à leurs préférences personnelles, à la prise de risque ou à la valeur émotionnelle.

Le rapport conclut que certaines évaluations de marques pourraient avoir lieu au sein de systèmes de comparaison gérés par des agents avant même que les consommateurs ne visitent un site web, une application ou un magasin.

(Photo par Growtika)