Segundo estudo da Accenture, os consumidores confiam mais nos agentes de compras com IA.

Os consumidores estão demonstrando uma crescente disposição em permitir Agentes de IA para gerenciar tarefas relacionadas a compras, de acordo com uma nova e abrangente pesquisa da Accenture.

A pesquisa Consumer Pulse 2026 da empresa, baseada em uma pesquisa de 25.590 consumidores em 16 países, revelou que 74% dos entrevistados confiariam mais em um assistente pessoal de IA do que em seu melhor amigo. Fazer uma compra em nome deles.

O relatório descreveu isso como uma evolução significativa em relação aos chatbots ou ferramentas de busca tradicionais. Nesse contexto, um agente de IA se refere a um software sofisticado que pode agir de forma autônoma em nome do consumidor, dentro de permissões predefinidas. Ele pode fazer compras, negociar preços, resolver reclamações, gerenciar assinaturas e, em certos casos, concluir compras de forma independente.

📊 Consumidores prontos para delegar tarefas de compras

Os resultados da pesquisa indicam que 74% dos consumidores permitiriam que um agente de IA lidasse com tarefas rotineiras.Isso inclui:

• negociação do acordo
• Resolução de reclamações
• Renovação de assinaturas
• Reabastecimento de produtos

A Accenture enfatizou que esse nível de delegação não significa que os consumidores estejam prontos para abrir mão de todas as decisões. Em vez disso, as descobertas sugerem que os consumidores estão mais abertos a delegar partes das compras que consideram repetitivas, demoradas ou de baixo risco.

O relatório também descobriu que 32% dos consumidores pediriam a um agente de IA para tomar uma decisão de compra em seu nome. dentro de parâmetros definidos. Esses limites podem incluir restrições orçamentárias e preferências de marca, com condições adicionais definidas pelo usuário.

Nesses cenários, o agente de IA selecionaria a melhor opção disponível, mas o consumidor ainda revisaria e aprovaria a compra antes do pagamento. O relatório classificou isso como tomada de decisão delegada, distinto da execução de tarefas e da compra autônoma.

🔒 A autonomia ainda tem limites claros

Uma parcela menor de consumidores está aberta à possibilidade de agentes de IA concluírem compras sem aprovação final. O relatório constatou que apenas 9% dos respondentes permitiria que um agente iniciasse e concluísse compras dentro de limites definidos.

A etapa de pagamento registrou uma abertura notavelmente menor para decisões autônomas de agentes. A Accenture afirmou que Apenas 12% dos consumidores estão abertos à possibilidade de agentes tomarem decisões de compra de forma autônoma na etapa de pagamento..

O relatório identificou diversas condições críticas que afetam a disposição do consumidor em delegar mais controle:

• Proteção de dados
• Permissões configuráveis
• Opções de sobreposição instantânea
• Mecanismos de recurso claros
• Reputação da plataforma
• Neutralidade percebida

Os consumidores demonstram maior conforto com a autonomia dos agentes de IA em segmentos da jornada onde o esforço é alto e as apostas emocionais são menores. O relatório destacou negociação e suporte pós-compra como áreas onde os consumidores demonstraram maior abertura.

Segundo a pesquisa, os serviços recorrentes ficaram em primeiro lugar em todos os estágios de delegação, enquanto as compras relacionadas a estilo de vida e viagens apresentaram um declínio mais acentuado à medida que a autonomia aumentava.

O relatório observou que os consumidores tendem a manter o controle sobre escolhas ligadas à identidade ou ao prazer pessoal. Um consumidor pode delegar a compra de itens de rotina no supermercado, mas ainda assim querer escolher pessoalmente um quarto de hotel, uma peça de roupa ou uma experiência.

🏪 Implicações estratégicas para marcas e varejistas

O relatório enfatizou que as compras assistidas por IA exigem que marcas e varejistas criem informações sobre os produtos. claro e legível por máquinaSe os consumidores utilizarem agentes para comparar opções, os preços, a disponibilidade, as políticas e as reclamações devem ser facilmente acessíveis aos sistemas de IA.

Agentes de IA podem comparar marcas usando atributos estruturados e alegações verificadas. Eles também podem avaliar a relação custo-benefício e o histórico de entregas. O relatório indicou que isso afeta a forma como as marcas são apresentadas nos canais digitais, incluindo mecanismos de busca, marketplaces e plataformas de mídia social.

O relatório relacionou a mudança de marca a fatores como adequação, preço, disponibilidade e desempenho do serviço.

A Accenture também descobriu que os consumidores estão interessados ​​em agentes que possam trabalhar com várias operadoras. O relatório afirmou:

• 61% querem um agente que podem fazer compras em vários supermercados em nome deles.
• 71% querem um agente. que podem planejar e reservar uma viagem completa, incluindo passagens aéreas, hotéis e atividades.

Segundo o relatório, as marcas e os varejistas precisam que os dados dos produtos, preços, disponibilidade, políticas e alegações sejam legíveis para os sistemas que os agentes usam para avaliar as opções.

Os principais motivos citados para a preferência pela marca foram o conhecimento prévio das preferências de compra, a confiança construída por meio do serviço e suporte, e o acesso a uma ampla seleção de produtos e serviços.

💡 Novas Funções no Comércio Assistido por IA

O relatório listou diversas funções possíveis para marcas e varejistas no comércio assistido por IA. Alguns podem desenvolver seus próprios agentes proprietários, enquanto outros podem integrar dados, estoque e serviços em plataformas que os consumidores já utilizam.

O relatório citou Informações verificadas, estoque disponível, preços transparentes e dados de entrega confiáveis. como fatores que podem ajudar os agentes a avaliar as marcas de forma mais eficaz.

Notavelmente, 71% dos consumidores esperam que a IA generativa influencie pelo menos metade de suas decisões de compra. nos próximos 12 meses.

O relatório também constatou que 63% dos consumidores querem que os agentes imobiliários busquem o seu "eu idealizado". Exemplos incluem ajudá-los a fazer escolhas mais saudáveis ​​ou a manterem-se dentro do orçamento. Alguns entrevistados também desejam que os agentes apoiem melhorias mais intencionais.

Entre os usuários ativos de IA generativa, 26% disseram que já haviam comprado um item mais caro. Porque a IA aumentou a confiança deles na decisão. A mesma proporção afirmou que a IA os levou a aumentar o valor médio de suas compras.

🏬 Lojas físicas ainda importam na era da IA

A pesquisa também examinou como a IA poderia afetar as lojas físicas de varejo. Constatou-se que 87% acreditam que a IA afetará o papel das lojas.. Outro 31% afirmaram que as lojas se tornarão mais importantes para a criação de momentos de prazer..

Os resultados demonstram menor abertura à automação completa do que à delegação de tarefas rotineiras. Revela-se um padrão mais seletivo, com os consumidores delegando tarefas rotineiras ou de menor risco, enquanto mantêm o controle sobre compras que envolvem preferências pessoais, risco ou valor emocional.

O relatório concluiu que algumas avaliações de marca podem ocorrer dentro de sistemas de comparação conduzidos por agentes antes que os consumidores visitem um site, aplicativo ou loja.

(Foto por Growtika)