Según un estudio de Accenture, los consumidores confían más en los agentes de compras con IA.

Los consumidores están demostrando una creciente disposición a permitir Agentes de IA para gestionar tareas relacionadas con las comprasSegún una nueva y exhaustiva investigación de Accenture.

La investigación Consumer Pulse Research 2026 de la compañía, basada en una encuesta de 25.590 consumidores en 16 países, reveló que El 74% de los encuestados confiaría más en un agente de IA personal que en su mejor amigo. realizar una compra en su nombre.

El informe lo describió como una evolución significativa con respecto a los chatbots o herramientas de búsqueda tradicionales. En este contexto, un agente de IA se refiere a un software sofisticado que puede actuar de forma autónoma en nombre del consumidor con permisos predefinidos. Puede comprar, negociar precios, resolver quejas, gestionar suscripciones y, en algunos casos, completar compras de forma independiente.

📊 Los consumidores están listos para delegar las tareas de compra.

Los resultados de la encuesta indican que El 74% de los consumidores permitiría que un agente de IA se encargara de tareas rutinarias.Estos incluyen:

• Negociación de acuerdos
• Resolución de quejas
• Renovación de suscripciones
• Reordenamientos de productos

Accenture hizo hincapié en que este nivel de delegación no significa que los consumidores estén dispuestos a ceder todas las decisiones. Por el contrario, los resultados sugieren que los consumidores están más abiertos a delegar aquellas partes de las compras que les resultan repetitivas, que consumen mucho tiempo o que implican poco riesgo.

El informe también descubrió que El 32% de los consumidores pediría a un agente de IA que tomara una decisión de compra en su nombre. dentro de parámetros definidos. Estos límites podrían incluir restricciones presupuestarias y preferencias de marca, con condiciones adicionales establecidas por el usuario.

En tales escenarios, el agente de IA seleccionaría la mejor opción disponible, pero el consumidor aún revisaría y aprobaría la compra antes del pago. El informe lo categorizó como toma de decisiones delegada, distinto de la ejecución de tareas y la compra autónoma.

🔒 La autonomía aún tiene límites claros.

Un segmento más pequeño de consumidores está abierto a que los agentes de IA completen las compras sin aprobación final. El informe encontró que Solo el 9% de los encuestados permitiría a un agente iniciar y completar compras dentro de límites definidos.

La etapa de pago registró una apertura notablemente menor a las decisiones de los agentes autónomos. Accenture declaró que Solo el 12% de los consumidores están abiertos a que los agentes tomen decisiones de compra de forma autónoma en la etapa de pago..

El informe identificó varias condiciones críticas que afectan la disposición del consumidor a delegar más control:

• medidas de protección de datos
• Permisos configurables
• Opciones de anulación instantánea
• Mecanismos de recurso claros
• Reputación de la plataforma
• Neutralidad percibida

Los consumidores demuestran mayor comodidad con la autonomía de los agentes de IA en segmentos del recorrido donde el esfuerzo es alto y las implicaciones emocionales son menores. El informe destacó negociación y asistencia postventa como áreas donde los consumidores mostraron mayor apertura.

Según la investigación, los servicios recurrentes obtuvieron la puntuación más alta en todas las etapas de delegación, mientras que las compras relacionadas con el estilo de vida y los viajes mostraron un descenso más pronunciado a medida que aumentaba la autonomía.

El informe señaló que los consumidores son más propensos a mantener el control sobre las decisiones relacionadas con su identidad o disfrute personal. Un consumidor puede delegar las compras rutinarias de supermercado, pero aun así desea elegir personalmente una habitación de hotel, una prenda de vestir o una experiencia.

🏪 Implicaciones estratégicas para marcas y minoristas

El informe destacó que las compras asistidas por IA requieren que las marcas y los minoristas proporcionen información sobre los productos. claro y legible por máquinaSi los consumidores utilizan agentes para comparar opciones, los sistemas de IA deben poder evaluar fácilmente los precios, la disponibilidad, las pólizas y las reclamaciones.

Los agentes de IA pueden comparar marcas utilizando atributos estructurados y afirmaciones verificadas. También pueden evaluar la relación precio-valor y el historial de cumplimiento de pedidos. El informe indica que esto influye en la visibilidad de las marcas en los canales digitales, incluidos los motores de búsqueda, los marketplaces y las redes sociales.

El informe vinculó el cambio de marca con factores como el ajuste, el precio, la disponibilidad y el rendimiento del servicio.

Accenture también descubrió que los consumidores están interesados ​​en agentes que puedan trabajar con múltiples proveedores. El informe afirmaba:

• El 61% quiere un agente. que pueden comprar en varios supermercados en su nombre
• El 71% quiere un agente que puede planificar y reservar un viaje completo que incluya aerolíneas, hoteles y actividades.

Según el informe, las marcas y los minoristas necesitan que los datos de los productos, los precios, la disponibilidad, las políticas y las afirmaciones sean legibles por los sistemas que utilizan los agentes para evaluar las opciones.

Las principales razones citadas para la preferencia de marca fueron el conocimiento previo de las preferencias de compra, la confianza generada a través del servicio y la asistencia, y el acceso a una amplia selección de productos y servicios.

💡 Nuevos roles en el comercio asistido por IA

El informe enumera varios posibles roles para las marcas y los minoristas en el comercio asistido por IA. Algunos podrían desarrollar sus propios agentes, mientras que otros podrían integrar datos, inventario y servicios en plataformas que los consumidores ya utilizan.

El informe citó Información verificada, inventario claro, precios transparentes y datos de cumplimiento confiables. como factores que pueden ayudar a los agentes a evaluar las marcas de manera más eficaz.

Notablemente, El 71% de los consumidores espera que la IA generativa influya en al menos la mitad de sus decisiones de gasto. durante los próximos 12 meses.

El informe también concluyó que El 63% de los consumidores quiere que los agentes les compren lo que mejor se ajuste a su "yo idealizado". Algunos ejemplos incluyen ayudarlos a tomar decisiones más saludables o a mantenerse dentro del presupuesto. Algunos encuestados también desean que los agentes apoyen mejoras más planificadas.

Entre los usuarios activos de IA generativa, El 26% dijo que ya había comprado un artículo más caro. porque la IA aumentó su confianza en la decisión. La misma proporción afirmó que la IA les había llevado a aumentar el tamaño de su cesta de la compra.

🏬 Las tiendas físicas siguen siendo importantes en la era de la IA.

La encuesta también examinó cómo la IA podría afectar a las tiendas minoristas físicas. Descubrió que El 87% cree que la IA afectará el papel de las tiendas.. Otro El 31% afirmó que las tiendas adquirirán mayor importancia para crear momentos de disfrute..

Los resultados demuestran una menor apertura a la automatización total que a la delegación de tareas rutinarias. Esto revela un patrón más selectivo, en el que los consumidores delegan tareas rutinarias o de menor riesgo, manteniendo el control sobre las compras que implican preferencias personales, riesgos o valor emocional.

El informe concluyó que cierta evaluación de marca podría tener lugar dentro de los sistemas de comparación dirigidos por agentes antes de que los consumidores visiten un sitio web, una aplicación o una tienda.

(Foto por Growtika)