Согласно исследованию Accenture, потребители больше доверяют ИИ-агентам, помогающим совершать покупки.

Потребители демонстрируют растущую готовность допускать Искусственный интеллект для управления задачами, связанными с покупками.Согласно новым всесторонним исследованиям компании Accenture.

Исследование потребительского спроса компании за 2026 год, основанное на опросе потребителей. 25 590 потребителей в 16 странахстало известно, что 74% респондентов доверяют персональному ИИ-агенту больше, чем своему лучшему другу. совершить покупку от их имени.

В отчете это описывается как значительный шаг вперед по сравнению с традиционными чат-ботами или поисковыми системами. В этом контексте под ИИ-агентом понимается сложное программное обеспечение, способное автономно действовать от имени потребителя в рамках заранее определенных прав доступа. Оно может совершать покупки, договариваться о ценах, разрешать жалобы, управлять подписками и в некоторых случаях самостоятельно совершать покупки.

📊 Потребители готовы делегировать задачи по совершению покупок

Результаты опроса показывают, что 74% потребителей разрешили бы ИИ-агенту выполнять рутинные задачи.К ним относятся:

• переговоры по сделке
• Разрешение жалоб
• Продление подписки
• Повторные заказы продукции

Компания Accenture подчеркнула, что такой уровень делегирования не означает, что потребители готовы отказаться от принятия всех решений. Напротив, результаты исследования показывают, что потребители более открыты к делегированию тех частей процесса покупок, которые кажутся им повторяющимися, отнимающими много времени или сопряженными с низким риском.

В отчете также было установлено, что 32% потребителей попросили бы ИИ-агента принять решение о покупке от их имени. в рамках заданных параметров. Эти ограничения могут включать бюджетные ограничения и предпочтения бренда, а также дополнительные условия, устанавливаемые пользователем.

В подобных сценариях ИИ-агент выберет наилучший из доступных вариантов, но потребитель все равно проверит и одобрит покупку перед оплатой. В отчете это классифицируется как... делегированное принятие решенийв отличие от выполнения задач и автономных закупок.

🔒 Автономия по-прежнему имеет четкие границы.

Меньшая часть потребителей готова к тому, чтобы покупки совершались с помощью ИИ-агентов без окончательного подтверждения. В отчете установлено, что только 9% респондентов Это позволило бы агенту инициировать и завершать покупки в пределах установленных границ.

На этапе оплаты была зафиксирована заметно более низкая готовность к принятию решений автономными агентами. Компания Accenture заявила, что Лишь 12% потребителей готовы к тому, чтобы агенты принимали решения о покупке самостоятельно на этапе оплаты..

В отчете были выявлены несколько критических условий, влияющих на готовность потребителей делегировать больше контроля:

• Защита данных
• Настраиваемые разрешения
• Варианты мгновенного переопределения
• Четкие механизмы обжалования
• репутация платформы
• Воспринимаемая нейтральность

Потребители демонстрируют большее доверие к автономности агентов ИИ в тех сегментах взаимодействия, где требуются значительные усилия, а эмоциональная составляющая ниже. В отчете подчеркивается следующее: переговоры и послепродажная поддержка как области, где потребители проявили большую открытость.

Согласно исследованию, услуги, предоставляемые на регулярной основе, занимали первое место на всех этапах делегирования полномочий, в то время как покупки, связанные с образом жизни и путешествиями, демонстрировали более резкое снижение по мере увеличения автономии.

В отчете отмечалось, что потребители с большей вероятностью сохраняют контроль над выбором, связанным с идентичностью или личным удовольствием. Потребитель может делегировать рутинную закупку продуктов, но при этом хотеть лично выбирать номер в отеле, предмет одежды или впечатления.

🏪 Стратегические последствия для брендов и розничных продавцов

В докладе подчеркивалось, что совершение покупок с помощью ИИ требует от брендов и розничных продавцов предоставления качественной информации о товарах. четкий и машиночитаемыйЕсли потребители используют агентов для сравнения вариантов, то цены, наличие товаров, условия страхования и заявления о страховом возмещении должны быть легко доступны для систем искусственного интеллекта.

Искусственный интеллект может сравнивать бренды, используя структурированные атрибуты и проверенные утверждения. Он также может оценивать соотношение цены и качества, а также данные о выполнении заказов. В отчете указывается, что это влияет на то, как бренды отображаются в цифровых каналах, включая поисковые системы, торговые площадки и социальные сети.

В отчете смена бренда была связана с такими факторами, как соответствие размера, цена, доступность и качество обслуживания.

Компания Accenture также обнаружила, что потребители заинтересованы в агентах, которые могут работать с несколькими поставщиками услуг. В отчете говорится:

• 61% хотят иметь агента. который может совершать покупки в нескольких продуктовых магазинах от их имени.
• 71% хотят иметь агента. с помощью этой системы можно спланировать и забронировать всю поездку целиком, включая авиабилеты, отели и развлечения.

Согласно отчету, брендам и розничным продавцам необходимы данные о продукции, ценах, наличии, политике и заявлениях, которые должны быть понятны системам, используемым агентами для оценки вариантов.

В качестве основных причин предпочтения бренда назывались уже имеющиеся знания о покупательских предпочтениях, доверие, сформированное благодаря обслуживанию и поддержке, а также доступ к широкому ассортименту товаров и услуг.

💡 Новые роли в сфере коммерции с использованием ИИ

В отчете перечислены несколько возможных ролей брендов и розничных продавцов в сфере коммерции с использованием искусственного интеллекта. Некоторые могут создавать собственные запатентованные агенты, в то время как другие могут интегрировать данные, информацию о товарах и услуги в платформы, которые потребители уже используют.

В отчете цитируется Проверенная информация, четкий учет запасов, прозрачное ценообразование и надежные данные о выполнении заказов. в качестве факторов, которые могут помочь агентам более эффективно оценивать бренды.

Примечательно, 71% потребителей ожидают, что генеративный искусственный интеллект повлияет как минимум на половину их решений о расходах. в течение следующих 12 месяцев.

В отчете также было установлено, что 63% потребителей хотят, чтобы агенты совершали покупки, исходя из их "идеального образа". В качестве примеров можно привести помощь в принятии более здоровых решений или в соблюдении бюджета. Некоторые респонденты также хотели бы, чтобы агенты поддерживали более целенаправленные улучшения.

Среди активных пользователей генеративного ИИ, 26% опрошенных заявили, что уже приобрели более дорогой товар. Потому что ИИ повысил их уверенность в принятом решении. Такая же доля опрошенных заявила, что ИИ побудил их увеличить средний чек.

🏬 Физические магазины по-прежнему важны в эпоху искусственного интеллекта

В ходе исследования также изучалось, как искусственный интеллект может повлиять на физические розничные магазины. Было установлено, что 87% считают, что ИИ повлияет на роль магазинов.. Другой 31% опрошенных заявили, что магазины станут играть более важную роль в создании моментов удовольствия..

Результаты исследования показывают меньшую готовность к полной автоматизации по сравнению с делегированием рутинных задач. Они выявляют более избирательную модель поведения: потребители делегируют рутинные или менее рискованные задачи, сохраняя при этом контроль над покупками, которые связаны с личными предпочтениями, риском или эмоциональной ценностью.

В отчете сделан вывод, что некоторая оценка бренда может проводиться в рамках систем сравнения, управляемых агентами, до того, как потребители посетят веб-сайт, приложение или магазин.

(Фото предоставлено) Гроутика)